Dbanie o relacje i sprawną komunikację z klientami to fundamenty dobrze zarządzanej firmy. Coraz większa konkurencja i innowacyjne rozwiązania stosowane w obsłudze klienta sprawiają, że wymagania odbiorców stają się coraz większe. Jak im sprostać?

Spełnianie oczekiwań klientów i znajomość ich potrzeb to jedne z podstawowych działań, które mogą doprowadzić do zwiększenia sprzedaży. Wykorzystując do codziennej pracy systemy CRM, w kompleksowy sposób możemy zarządzać relacjami z klientami – począwszy od poszukiwania leadów, przez ich kompleksową obsługę, aż po zbieranie opinii posprzedażowej i budowanie lojalności kupującego. Systemy wspomagające budowanie relacji z klientami stworzone zostały by podwyższyć jakość relacji z klientami, ułatwiając pracę zespołom sprzedażowym, usprawniając procesy i budując lojalność. Jak dokładniej wygląda zarządzanie relacjami z klientami za pomocą systemów CRM?

Redukuj koszty zdobywania nowych leadów

Zadbaj o najwyższą jakość usług

Pozytywne opinie od usatysfakcjonowanych klientów to najlepsza reklama, jaką może zapewnić sobie Twoja firma. To właśnie dzięki poleceniom zyskujesz szansę na znalezienie nowych partnerów biznesowych i promocję swojej marki. W statystykach opublikowanych przez Nielsen widać, że aż 92% odbiorców ufa rekomendacjom od najbliższych i uważa je za bardziej wiarygodne niż inne formy reklamy.

Zadbaj o klientów, dostosuj ofertę do ich potrzeb i nagradzaj ich za lojalność, a w zamian nawiążesz trwałe relacje i wartościowe kontakty, dzięki którym Twoja marka zyska uznanie. Szybciej osiągniesz założone cele, kiedy zagłębisz się w oczekiwania klientów i podejdziesz do nich indywidualnie. Według badania przeprowadzonego przez firmę Genesys na 9 tysiącach osób, na pytanie co przekonało ich do kontaktu z firmami, aż 40% wskazało wyższą jakość obsługi klienta.

Wyznacz target

Stosując w firmie systemy CRM w łatwy sposób nauczysz się rozpoznawać, które kontakty są wartościowe, a które na pewno nie przyniosą zysków. Twórz odpowiednie grupy i mądrze zarządzaj kontaktami. Oceniaj swoich klientów pod kątem opłacalności, badaj ich potrzeby i przebieg współpracy. Dzięki temu w przyszłości dużo prościej będzie Ci określić, z którymi odbiorcami warto prowadzić rozmowy.

Zwróć uwagę na to, że często zwolnienie tempa sprzedaży może wynikać ze źle przygotowanej oferty lub nieprawidłowo dobranej grupy odbiorców. Używając systemu zarządzania relacjami z klientem unikniesz podstawowych błędów i uzyskasz przejrzystą analizę swoich działań oraz sugestie, w jaki sposób je usprawnić.

Z kolei zapisując w systemie CRM wszystkie informacje o swoich klientach, możesz ich podzielić na grupy według zadanych kryteriów. Zebrane dane pomogą stworzyć profil klienta, który będzie cenną wskazówką podczas przygotowywania do rozmów biznesowych lub tworzenia spersonalizowanej oferty. Zgodnie ze statystykami przedstawionymi przez American Express, każdy zadowolony klient pochwali się współpracą z Twoją firmą aż 9 znajomym. Jak widzisz warto dbać o relacje z klientami, którzy mogą nam też pomóc zdobyć nowe okazje biznesowe.

Zapewnij wsparcie prowadzonym kampaniom marketingowym

Dzięki dobrze dobranym narzędziom i środkom możesz zaoszczędzić na pozyskiwaniu klientów. Przykładowo, dla użytkowników Salesforce, średni wzrost ROI z kampanii marketingowych wynosił aż 25% (dane z okresu 2014-2016).

Pamiętaj, że zarządzanie relacjami z klientami nie rozpoczyna się podczas pierwszej rozmowy, a dużo wcześniej. Postaraj się, aby komunikaty jakie do niego kierujesz od razu przykuły jego uwagę i zachęciły do sprawdzenia oferty. Wyniki badań Janrain w Online Study Experience pokazały, że 74% odbiorców w Internecie odczuwa irytację przez źle dobrane treści, które nie są dla nich interesujące. Warto więc skupić się na poznaniu zainteresowań i preferencji potencjalnych odbiorców, by skuteczniej zainteresować ich naszą ofertą.

Zadbaj o jakość obsługi

Dowiedz się, czego potrzebują Twoi odbiorcy

Odpowiadanie na potrzeby odbiorców to jeden z najlepszych sposobów na zwiększenie okazji biznesowych i poprawę wyników sprzedaży w firmie. Badając zebrane informacje możesz określić, kim są i czego poszukują Twoi potencjalni klienci. Analizowanie ich zachowania pomoże Ci przygotować spersonalizowaną ofertę, która cieszy się znacznie większą skutecznością, niż prezentowanie usług niedopasowanych. To właśnie wzbudzenie sympatii u klienta może być Twoją przewagą nad innymi firmami.

Monitorowanie upodobań klientów jeszcze przed pierwszym kontaktem znacznie wpływa na to, w jaki sposób będą odbierać Twoją firmę. Harvard Business Review przeprowadził ankietę z której wynika, że konsumenci, którzy są zadowoleni z pierwszego kontaktu z daną firmą, średnio wydają tam aż 140% więcej niż w przypadku firm, których jakość obsługi nie spełniła ich oczekiwań.

Popraw wyniki sprzedaży

Naturalnym wynikiem dobrej obsługi klienta jest zwiększenie sprzedaży. Według American Express aż 86% konsumentów deklaruje, że może zapłacić więcej, jeżeli będą zadowoleni z obsługi. Poprawnie wdrożony system CRM i przeszkolony personel pomoże Ci zadbać o jak najwyższą jakość osbługi. Według statystyk stworzonych na podstawie opinii osób korzystających z Salesforce, wdrożenie narzędzia przyniosło wzrost sprzedaż aż 25%.

Spróbuj zainteresować odbiorcę

Czy wiesz, że 85% rekomendacji małych firm pochodzi z marketingu szeptanego? Instytut Gallupa przeprowadził badanie, podczas którego zapytał klientów o ich opinię na temat jakości obsługi banku, z którego korzystali. Osoby, które zostały obsłużone szybko, były aż 6-krotnie bardziej zaangażowane w proces zakupu, natomiast klienci, którzy odczuli troskę ze strony sprzedawcy i ich chęć pomocy, wykazali zaangażowanie większe aż 9-krotnie! To idealny dowód na to, jak cenna jest empatia i okazywanie troski. Korzystając z możliwości jakie dają systemy CRM, dostęp do informacji o klientach będą mieli wszyscy pracownicy, zaangażowani w kontakt z klientem. Zbieranie danych pozwoli im we właściwy sposób zadbać o budowanie trwałych relacji. Cenne będą również te transakcje, które zakończyły się niepowodzeniem – ich analiza i odnotowanie w systemie może być podstawą do wyciągnięcia wniosków, a w efekcie poprawy jakości relacji.

Postaraj się, by Twoi klienci byli zadowoleni

Satysfakcja klienta wyznacznikiem jakości

Średnio klienci w ciągu roku kontaktują się z jedną firmą aż 65 razy, dlatego warto dołożyć wszelkich starań, aby spełnić oczekiwania i wykorzystać wszystkie okazje biznesowe. W momencie decyzji o zakupie szansa na sprzedaż w przypadku poznanych już wcześniej i zadowolonych z naszych usług klientów jest aż 14 razy większa, niż w przypadku nowego odbiorcy. Nie jest dobre myślenie, że sukcesem sprzedaży jest głównie pozyskiwanie nowych klientów. Często to właśnie utrzymywanie relacji z obecnymi odbiorcami jest bardziej opłacalne. Analizując historię kontaktów z klientami w systemie CRM, będziesz mógł zapewnić jeszcze dopasowanie do oczekiwań.

Nagradzaj stałych klientów

Osoba, która wybrała Twoją firmę, obdarzyła Cię zaufaniem. Zwykle jest przekonana, że zaproponujesz jej coś ciekawego. Nie zmarnuje tego zaufania i proponuj nowe rozwiązania, wykaż inicjatywę – jak wynika z badania SDL The Global CX Wakeup Call, zaledwie co piąty konsument skorzysta ponownie z naszych usług po nieudanej transakcji. Jednak aż 59% tych, którzy po takim incydencie zdecydują się ponownie nam zaufać, nie będzie lojalnych. Zadbaj o swojego klienta, zanim zrobi to inna firma.

Wychodź naprzeciw oczekiwaniom tych, którzy regularnie korzystają z Twoich usług. Zaskocz ich nową ofertą, niebanalnym rozwiązaniem – proaktywność na pewno zostanie doceniona.

Podsumowanie

Dbanie o klientów i nawiązywanie trwałych relacji ma ogromny wpływ na wyniki firmy. Korzystanie z systemów CRM pomoże Twoim pracownikom dobrać najlepszą ofertę, która zainteresuje odbiorców. To znacznie podniesie poziom satysfakcji odbiorców – zostało to potwierdzone przez badania Gallupa. Klienci związani emocjonalnie z daną marką przeglądają jej ofertę aż 32% częściej i wydają tam aż 46% więcej, niż w przypadkowo odwiedzonych sklepach. Pamiętaj o tym podczas budowania strategii zarządzania leadami!

Jeżeli zainteresował Cię temat zarządzania relacjami i masz dodatkowe pytania, skontaktuj się z ekspertami z Craftware.